Revisi Tugas 9 Customer Relationship Management

Customer Relationship Management adalah sebuah sistem informasi yang terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas-aktivitas prapenjualan dan pascapenjualan dalam sebuah organisasi.

Atau

Customer Relationship Management adalah manajemen hubungan antara perusahaan dengan pelanggan sehingga baik perusahaan maupun pelanggannya akan menerima nilai maksimum dari hubungan ini.

Tujuan dan Karakteristik Customer Relationship Management

-          Strategis Pandangan ‘top-down’ tentang CRM sebagai strategi bisnis penting yang mengutamakan konsumen dan bertujuan untuk mempertahankan konsumen.

-          Operasional CRM operasional  meliputi aplikasi – aplikasi yang berhadapan dengan pelanggan, seperti perangkat untuk SFA, pusat panggilan dan dukungan pelanggan, dan otomatisasi pemasaran.

-          Otomatisasi tenaga penjualan (Sales Force Automation ( SFA)

Pada system CRM membantu staff penjualan meningkatkan produktivitasnya dengan menfokuskan usaha penjualan kepada pelanggan yang paling menguntungkan, yaitu yg merupakan kandidat terbaik untuk melakukan penjualan dan memberikan layanan. CRM meningkatkan efisiensi setiap penjual dengan mengurangi biaya per penjualan, seperti halnya biaya untuk mendapatkan pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan lama.

-          Otomatisasi Layanan Pelanggan

Otomatisasi Layanan Pelanggan pada system CRM menyediakan informasi dan alat untuk meningkatkan efisiensi para staf di pusat panggilan, pusat bantuan dan pusat dukungan pelanggan. Otomatisasi ini juga mempunyai kemampuan untuk mengarahkan dan mengelola permintaan layanan pelanggan.

-          Otomatisasi pemasaran

System – system CRM mendukung kampanye pemasaran langsung dengan cara menyediakan kemampuan untuk mendapatkan prospek dan pelanggan, untuk menyediakan informasi tentang produk dan layanan untuk menyeleksi calon pelanggan untuk pemasaran terarah dan untuk menjadwalkan dan menelusuri surat – menyurat atau e-mail pemasaran. Pemasaran juga meliputi perangkat yang menganalisis data pemasaran dan pelanggan mengidentifikasikan pelanggan yang menguntungkan dan yang tidak, merancang produk dan layanan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan pelanggan secara spesifik, dan mengidentifikasikan kesempatan untuk penjualan silang.

-          Analitis

Meliputi aplikasi – aplikasi untuk menganalisis  data pelanggan yang di hasilkan oleh aplikasi CRM operasional untuk menyediakan informasi dalam rangka meningkatkan kinerja bisnis.

Aplikasi CRM analistis di dasarkan pada gudang data yang mengonsolidasikan data dari system CRM operasional dan titik sentuh pelanggan unutk penggunaan dengan pemrosesan analitis online (online analytical processing - OLAP) penggalian data dan teknik analisis data.

Implementasi CRM sebagai berikut :

1.      Otomatisasi pemasaran, pemasaran dapat dilakukan secara otomatisasi tanpa perlu bertransaksi langsung antara customer dengan produsen. Atau cara pembayaran yang tidak perlu langsung membawa uang cash.

2.      Pusat pelayanan (Call Center), fungsinya antara lain untuk mengetahui kebiasaan konsumen, menerima keluhan dari para pelanggan sehingga data tersebut bisa digunakan untuk memperbaiki kualitas pelayanan dan produknya serta mengumpulkan customer history.

3.      Penggudangan Data (Data Warehousing), informasi tentang pelanggan harus dilakukan dalam satu system terpadu. Hasil analisa harus mampu menampilkan petunjuk-petunjuk tertentu tentang pelanggan sehingga staf penjualan dan marketing mampu melakukan kampanye terfokus terhadap grup pelanggan tertentu. Nantinya gudang data ini juga harus mampu menaikkan volume penjualan.

4.      Pencarian Data dan analisa Proses secara online, data yang telah terkumpul akan dipisah-pisahkan menurut kualifikasinya dan selanjutnya data akan disimpan dalam system yang bisa diakses secara online, sehingga bila sewaktu-waktu data tersebut diperlukan dapat bisa segera diperoleh.

5.      Pengambilan keputusan dan alat pelaporan, jika sudah dilakukan hal-hal tersebut diatas maka diharapkan proses pengambilan keputusan dapat dilakukan secara lebih bijak karena perusahaan telah memiliki data yang cukup untuk menentukan langkah yang harus dilaksanakan oleh perusahaan

Untuk mengimplementasikan sebuah strategi CRM, diperlukan paling tidak 3 (tiga) faktor kunci yaitu

 (1) orang-orang yang profesional (kualifikasi memadai),

(2) proses yang didesain dengan baik dan

(3) teknologi yang memadai (leading-edge technology).

Manfaat IT dalam implementasi CRM

- Aturan-aturan Bisnis:

Tergantung dari kompleksitas transaksi, aturan-aturan bisnis harus dibuat untuk memastikan bahwa transaksi dengan pelanggan dilakukan dengan efisien. Misalnya pelanggan dengan pembelian besar yang mendatangkan keuntungan besar harus dilayani oleh staf penjualan senior dan berpengalaman, dst.

- Penggudangan Data (data warehousing):

Konsolidasi dari informasi tentang pelanggan harus dilakukan dalam satu sistem terpadu. Hasil analisa harus mampu menampilkan petunjuk-petunjuk tertentu tentang pelanggan sehingga staf penjualan dan marketing mampu melakukan kampanye terfokus terhadap grup pelanggan tertentu. Nantinya gudang data ini juga harus mampu menaikkan volume penjualan dengan cross-selling atau up-selling.

- Situs (web):

Jelas CRM harus memiliki kemampuan swalayan. Hanya aplikasi berbasis situs (web based) yang bisa mendukung ini. Pelanggan bisa melakukan transaksi sendiri, tahu berapa yang harus dibayar, dsb.

- Pelaporan (reporting):

Teknologi CRM harus mampu menghasilkan laporan yang akurat dan komprehen, nantinya berguna untuk menganalisa kelakuan pelanggan, dll.

- Meja Bantu (helpdesk):

Teknologi yang mampu mengintegrasikan informasi pelanggan ke aplikasi meja bantu akan menunjukkan ke pelanggan seberapa serius sebuah enterprise menangani pelanggannya.

Proses-proses utama CRM adalah (Kalakota & Robinson, 2001, p180)

a.      Cross Selling dan up selling

Sebagai contoh, seseorang menelepon pelayanan pelanggan menanyakan asuransi mobilnya. Pihak Customer Service-nya selama berbicara dengan si klien, memeriksa data dan mengetahui bahwa klien belum mempunyai asuransi jiwa kemudian menawarkannya. Cross selling merupakan suatu strategi yang menguntungkan, dengan cepat mengetahui informasi yang diinginkan tentang pelanggan dan perkiraan kebutuhan pelanggan. Software Cross-selling dan Up-selling dapat memberikan informasi tentang kegiatan penjualan bahkan data pelanggan yang semuanya terintegrasi dengan persediaan.

b.      Direct Marketing dan Fulfillment

Direct Marketing dan Fulfillment seperti dua yang menjadi satu, bagaimana menjual dengan baik dan mengirimkannya dengan cepat. Hal ini melibatkan interaksi yang baik antara bagian marketing, produksi dan pengiriman, dengan pelanggan dan promosi yang dapat mempengaruhi pelanggan dengan informasi penting.

Automatisasi marketing semakin berkembang karena semakin sulit mengontrol data yang semakin besar dan kompleks. Direct marketing dengan mengontrol, mengintegrasikan, mengatur respon dan setiap kegiatan. Fulfillment juga sangat penting. Sebagai contoh membeli barang di internet (TI) akan lebih prospektif, cepat, mudah dan efisien. Selain itu, produk yang dibeli pelanggan harus cepat sampai ke tangan pelanggan.

c.       Customer Service dan Support

Dukungan terhadap pelanggan memperhatikan pelanggan dan pelayangan lainnya termasuk permintaan manajer, manajemen keuangan, kontak dan aktivitas manajemen. Dukungan pelanggan menanggapi pelanggan yang memiliki masalah dengan produk atau jasa yang disediakan perusahaan.

d.      Field Service Operation

Salah satu bentuk dukungan pelanggan yang dapat digunakan bila persoalan yang dihadapi pelanggan tidak dapat diatasi melalui telepon, maka perusahaan tersebut dapat mengirimkan salah satu pegawainya untuk memperbaiki atau merawat produk sesuai dengan keinginan pelanggan.

e.       Retention Management

Setiap perusahaan tidak boleh menyia-nyiakan data tentang pelanggannya karena hal tersebut dapat membantu perusahaan memperlakukan pelanggannya secara lebih individual.

Contoh Aplikasi CRM dapat dibagi menjadi beberapa kategori:

a)      Bisnis Intelijen

b)      Sales Force Automation

c)      Marketing Automation

d)      Call Center/Service

Untuk bisnis perhotelan keempat kategori ini relevan untuk diintegrasikan kedalam sistem informasi perhotelan. Bisnis intelijen digunakan sebagai tool untuk merencanakan stratejik bisnis yang yang jitu untuk di dalam rangka memenangi persaingan bisnis hotel yang semakin kompetitif. Sales force automation dapat digunakan untuk mendukung proses penjualan kamar-kamar hotel ataupun yang  lainnya secara otomatif yang tidak dibatasi oleh kondisi geografis. Tentunya ini memerlukan dukungan teknologi jaringan internet. Marketing automation dapat dipergunakan untuk menciptakan peluang dan mengedukasi pasar, sedangkan yang terakhir call service/center dipergunakan untuk menciptakan loyalitas pengunjung hotel.

Penyebab kegagalan CRM

-          Kesalahan pertama yang dibuat oleh banyak perusahaan lebih mementingkan

teknologi atau vendor. Mereka berada di bawah kesalahpahaman bahwa

hanya membeli teknologi terbaru akan memungkinkan mereka untuk menjadi sukses.

Perusahaan yang memegang kepercayaan ini cenderung kecewa dengan hasil proyek.]

-          Kurang baiknya penerimaan pengguna. Masalah ini dapat terjadi karena berbagai alasan seperti keuntungan yang tidak jelas (yaitu, CRM adalah alat untuk manajemen, tetapi mungkin tidak dapat membantu seorang staf untuk menjual secara lebih efektif) dan masalah penggunaan.

-          system yang sulit dimengerti oleh pelanggan.

                        Mengapa CRM lebih dipandang sebagai bagian dari strategi bisnis?

            Karena sasaran utama dari CRM adalah untuk meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas perusahaan melalui pengertian yang lebih baik terhadap kebiasaan (behavior) yang lebih baik dengan pengendalian return on investment di area ini. Dan juga dikarenakan luasnya cakupan CRM terhadap aktivitas sales dan marketing yang pada akhirnya menjadi bagian dari manajemen pengetahuan (knowledge management) dari perusahaan itu sendiri.dan Sistem CRM mengintegrasikan pemasaran, penjualan, dan customer service dari ujung ke ujung.

http://stti.i-tech.ac.id/index.php/component/phocadownload/category/71-erp?download=318:session-9-crm-dan-scm

Posted in: