Revisi Tugas 11 Tata Kelola Teknologi Informasi

Tata Kelola Teknologi Informasi

IT Governance adalah tanggung jawab dewan direksi dan manajemen eksekutif. Ini merupakan bagian integral dari Pemerintahan Enterprise dan terdiri dari struktur kepemimpinan dan organisasi dan proses yang memastikan bahwa organisasi TI menopang dan memperluas strategi dan tujuan organisasi.

IT Governance adalah kapasitas organisasi dilakukan oleh dewan, manajemen eksekutif dan manajemen TI untuk mengontrol perumusan dan pelaksanaan strategi TI dan dengan cara ini memastikan fusi bisnis dan Teknologi Informasi

Menurut Weill & Ross (2004) IT governance adalah wewenang dan tanggung jawab secara benar dalam menetapkan suau keputusan untuk mendorong perilaku teknologi informasi pada perusahaan.

Kerangka dan Komponen Dalam Tata Kelola TI

Tiga komponen dalam kerangka kerja IT Governance berdasarkan riset CISR meliputi: (Weill and Woodham, 2002) antara lain :

1.      “What” atau keputusan TI apa yang diambil atau bagaimana TI dipergunakan dalam organisasi. Keputusan-keputusan tersebut, yang disebut sebagai domain TI, antara lain meliputi bidang-bidang:

-          IT principles atau prinsip pemanfaatan atau peran TI yang mencerminkan esensi mengenai arah perusahaan serta bagaimana TI akan dipergunakan.

-          IT Infrastructure Strategy, adalah strategi dalam hal membangun pondasi kapabilitas TI, yang terdiri dari layanan-layanan TI yang standard an dibagi-pakai oleh seluruh organisasi serta dikoordinir secara terpusat (misalnya jaringan, helpdesk, data yang dapat dibagi-pakai dan sebagainya)

-          IT Architecture, merupakan sekumpulan kebijakan-kebijakan serta pilihan-pilihan teknis yang terintegrasi untuk memandu organisasi dalam memenuhi kebutuhan bisnis.

-          Business Application, atau aplikasi bisnis yang perlu diadakan dan dikembangkan.

-          Investment & Prioritization, merupakan keputusan mengenai jumlah serta alokasi biaya investasi TI, termasuk pengajuan proposal proyek, justifikasi teknis, persetujuan serta akuntabilitas

2.      “Who” atau siapa yang memiliki otoritas atau bertanggung jawab dalam pengambilan keputusan-keputusan penting TI, serta peran stakeholder TI di dalamnya. Beberapa pola dasar atau IT Governance archetype yang menyangkut pengambilan keputusan TI, antara lain:

-          Business Monarchy, dimana keputusan diambil oleh individu, grup atau komite yang terdiri dari eksekutif bisnis senior (pada tingkat CxO atau Chief Executive Officer, Chief Operation Officer, Chief Finance Officer dan sebagainya)

-          IT Monarchy, dimana keputusan diambil oleh individu TI atau grup eksekutif TI

-          Feudal, dimana keputusan diambil oleh pimpinan unit bisnis, pemilik proses-proses penting atau delegasi nya.

-          IT Duopoly, dimana keputusan diambil oleh eksekutif TI beserta suatu grup lain (seperti seorang CxO atau pimpinan unit bisnis)

-          Federal, dimana keputusan diambil secara bersama-sama oleh eksekutif tingkat CxO dan sedikitnya satu grup bisnis lain (dapat termasuk eksekutif TI)

-          Anarchy, dimana keputusan diambil oleh masing-masing pengguna.

3.      “How” atau bagaimana cara atau mekanisme pengambilan keputusan. Berbagai mekanisme yang dipakai, dapat dikelompokkan berdasarkan struktur pengambilan keputusan (seperti executive comitee,IT council dll), proses penyelarasan atau alignment processes (seperti project tracking, service level agreement dll) dan pendekatan komunikasi (seperti senior management announcement,intranet,dll). IT Governance dalam suatu organisasi, yang dalam hal ini merupakan suatu pengaturan yang sifatnya ‘Top Level’, merupakan kombinasi antara ketiga komponen di atas.

Alasan Aspek Sumber Daya Manusia Sangat Berperan Penting Dalam Tata Kelola TI

adalah karena sumber daya manusia merupakan penggerak berjalannya sistem untuk mencapai tujuan yang diharapkan. Di samping itu, sumber daya manusia juga memadukan teknologi informasi dengan aspek manajemen lainnya agar dapat memberikan dukungan maksimal terhadap pencapaian tujuan. Oleh karena itulah, selain sistem, pengaruh sumber daya manusia juga sangat berperan penting dalam tata kelola TI.

5 Komponen Utama Tata Kelola TI Menurut Weill & Ross (2004)

1.   IT Principles decisions 
2.  IT Architecture decision 
3.   IT infrastructure decisions 
4.  IT investment and prioritization decisions 
5. Business applications needs

Ini mengilustrasikan kelima wilayah pembagian, dimana perusahaan harus melakukan tatakelola. Kelima bidang tersebut antara lain:

1. Bidang prinsip-prinsip TI Prinsip-prinsip TI merupakan pernyataan terperinci tentang ekspektasi/harapan terhadap TI dalam mendukung strategi bisnis perusahaan. Perusahaan yang ingin sukses dalam penerapan TI-nya harus mampu mengeksplisitkan prinsip-prinsip kunci tentang bagaimana perusahaan memanfaatkan TI. Idealnya adalah, prinsip-prinsip tersebut dapat dinyatakan sebagai berikut: "Bagaimana konsep operasi (operation model) perusahaan ?", "Bagaimana TI mendukung konsep operasi tersebut ?", "Terus, bentuk investasi TI apa yang akan dipilih ?. 
2. Bidang arsitektur TI Pada bidang ini, tatakelola TI harus berperan dalam menentukan keputusan dalam rancangan arsitektur TI. Termasuk didalamnya adalah standarisasi proses, arsitektur data, dan juga arsitektur teknologi. Selain itu, dalam bidang ini tatakelola TI harus berperan dalam menentukan kebijakan  tentang apa saja yang termasuk dalam kategori infrastruktur dan suprastruktur (aplikasi), dengan pertimbangan efisiensi dan fleksibilitas.  
3. Bidang infrastruktur TI Pada bidang ini, tatakelola TI harus berperan dalam menentukan kemampuan infrastruktur TI yang tinggi, sehingga memiliki kemampuan time-to-market, tingkat pertumbuhan, tingkat penjualan produk yang tinggi pula. Selain itu, bidang yang harus ditatakelola TI adalah keputusan-keputusan tentang infrastruktur TI, termasuk antara lain: "Siapa pemilik layanan infrastruktur TI ?", "Apakah layanan infrastruktur TI memilih untuk di-outsource ?",  "Berapa biaya layanan infrastruktur ?", "Kapan layanan infrastruktur perlu di-update ?".  
4. Bidang aplikasi bisnis Pada bidang ini, tatakelola TI harus berperan dalam menentukan aplikasi-aplikasi yang diperlukan untuk mendukung bisnis perusahaan. Terdapat dua tujuan yang bertolak belakang dalam identifikasi aplikasi bisnis, yaitu: Kreatifitas, melakukan eksperimental untuk mencari tahu cara baru yang lebih efektif untuk meningkatkan nilai tambah bagi konsumen atau merealisasikan strategi bisnis. Pada tujuan ini, perusahaan lebih fokus terhadap bagaimana meningkatkan efektifitas proses utama (core). Disiplin, pada tujuan ini, perusahaan berusaha menjaga integritas arsitektur aplikasi bisnis, perusahaan lebih memfokuskan dalam membangun aplikasi bisnis yang sudah dimiliki. Selain itu, pada bidang aplikasi bisnis ini perlu dilakukan manajemen proyek pengembangan yang berfungsi untuk mengelola resiko-resiko yang positif.
5. Bidang investasi TI dan prioritasi Pada bidang ini, tatakelola TI harus berperan dalam menentukan keputusan investasi dan prioritasi. Secara umum terdapat tiga isu utama dalam menentukan keputusan investasi, antara lain: "Berapa total investasi yang harus dikeluarkan ?", "Investasi dikeluarkan untuk kebutuhan apa ?", "Bagaimana cara mengakurkan kebutuhan investasi terhadap pihak-pihak yang berbeda ?"

Untuk menentukan prioritas investasi TI, perusahaan dapat menentukannya berdasarkan return (kembalian) dan risk (resiko). Portofolio investasi TI dapat digunakan untuk membantu kita dalam memprioritaskan investasi TI.

Read More

Revisi Tugas 10 Enterprise Resources Planning

 Enterprise Resources Planning (ERP)

ERP adalah sebuah sistem informasi perusahaan yang dirancang untuk mengkoordinasikan semua sumber daya, informasi dan aktifitas yang diperlukan untuk proses bisnis lengkap. Sistem ERP didasarkan pada database pada umumnya dan rancangan perangkat lunak modular. ERP merupakan software yang mengintegrasikan semua departemen dan fungsi suatu perusahaan ke dalam satu sistem komputer yang dapat melayani semua kebutuhan perusahaan, baik dari departemen penjualan, HRD, produksi atau keuangan.

KOMPONEN-KOMPONEN ERP

ERP biasanya terbagi atas modul utama Operasi dan modul pendukung Finansial, Akunting dan Sumber Daya Manusia 16 sebagai berikut:

                                 I.            Modul Operasi

Terdiri atas General Logistic, Sales and Distribution, Materials Management, Logistic Execution, Quality Management, Plant Maintenance, Customer Service, Production Planning and Control, Project System, Environment Management

                              II.            Modul Finansial dan Akunting

Terdiri atas General Accounting, Financial Accounting, Controlling, Investment Management, Treasury, Enterprise Controlling

                           III.            Modul Sumber Daya Manusia

Terdiri atas Personnel Management, Personnel Time Management, Payroll, Training and Event Management, Organizational Management, Travel Management

Hubungan ERP dan Arsitektur E-business:

Enterprise Resource Planning (ERP) : system informasi pendukung e-business yang menyediakan berbagai macam kebutuhan perusahaan seperti supply chain, CRM, marketing, warehouse, shipping, dan payment, serta mampu melakukan otomatisasi proses bisnis atau menyangkut hubungan dalam internal perusahaan tersebut, yang meliputi ; production and finance, human resource, sales and distribution, order management.

Manfaat TI dalam ERP!

Efisiensi biaya, waktu dan tenaga dalam penerapan Teknologi Informasi melalui pelaksanaan sistem manajemen ERP juga dapat dibuktikan melalui :

-          Single Entry, maksudnya dalam ERP, Anda hanya cukup satu kali memasukkan data untuk mendapatkan beberapa laporan.

-          Melalui ERP status barang/order dapat dipantau setiap saat.

-          Database marketing Anda dapat dilihat dan diperbarui setiap saat.

-          Dengan menggunakan teknologi komputer, Anda tidak lagi memerlukan banyak paperwork, cukup menyimpan soft-copynya dan data /laporan dapat diprint/cetak kapan saja diperlukan.

-          Pencarian data dapat lebih mudah dan cepat, karena semuanya telah didokumentasi dan dikordinasi dengan baik oleh pusat data yang telah terbentuk dalam sistem ERP.

-          Mengurangi Lead Time, maksudnya penyebaran informasi dilakukan secara serempak dan bersamaan ke tiap departemen, sehingga proses di tiap departemen terkait dapat dilaksanakan segera dan secepatnya tanpa harus saling menunggu sampainya informasi.

Penyebab kegagalan implementasi ERP

1.      Waktu dan biaya implementasi yang melebihi anggaran

2.      Pre-implementation tidak dilakukan dengan baik

3.      Strategi operasi tidak sejalan dengan business process design dan pengembangannya

4.      Orang-orang tidak disiapkan untuk menerima dan beroperasi dengan sistem yang baru

5.      Manajemen perubahan dan training.Biasanya kesulitan terbesar terletak pada perubahan praktek pekerjaan yang harus dilakukan.Disamping itu training yang melibatkan banyak modul seharusnya dilaksanakan seawal mungkin.

6.      Manajemen proyek yang buruk.

Hanya sedikit organisasi yang mengimplementasi ERP tanpa melibatkan konsultan. Namun sering kali konsultan melakukan perbuatan yang merugikan kliennya dengan tidak membagi tanggung jawab.

7.      Rendahnya keterlibatan Eksekutif.

Implementasi membutuhkan keterlibatan eksekutif senior untuk memastikan adaya partisipasi yang terdiri dari bisnis dan IT dan membantu penyelesaian konflik-konflik.

8.      Kurangnya tenaga kerja. Kurangnya tenaga kerja karena kebanyakan perusahaan menggunakan aplikasi ERP yang dapat melakukan semua pekerjaan manusia. Akibatnya kurang tenaga kerja.

9.      Evaluasi software yang tidak mencukupi.Organisasi biasanya tidak cukup memahami apa dan bagaimana software ERP bekerja sampai mereka sepakat untuk membeli.

Syarat terpenting dari sistem ERP adalah Integrasi. Integrasi yang dimaksud adalah menggabungkan berbagai kebutuhan pada satu software dalam satu logical database, sehingga memudahkan semua departemen berbagi informasi dan berkomunikasi.

Untuk dapat mengetahui penerapan ERP disebuah perusahaan, maka  kita akan melihat ERP pada perusahaan rokok Indonesia.. PT. HM Sampoerna adalah salah satu dari perusahaan rokok terbesar di Indonesia selain Gudang Garam dan Djarum. Dalam perkembangannya, operasional harian menjadi sangat rumit. Salah satu departemen yang mengalaminya adalah departemen logistik yang pekerjaan hariannya menyatukan data-data persediaan bahan baku, distribusi bahan baku, data produksi. Data-data tersebut terkumpul pada akhir jam kerja, sehingga menyulitkan. Ini dilakukan dengan manual, sehingga bisa dibayangkan sulitnya jika data-data tersebut terdiri dari ribuan data dan memerlukan proses yang lama. Masalah tersebut mendorong PT. HM Sampoerna untuk membangun Teknologi Informasi, yang dimulai pada tahun 1992.

Sumber:http://id.shvoong.com/business-management/2214019-pengertian-business-electronic-business/

Read More

Revisi Tugas 9 Customer Relationship Management

Customer Relationship Management adalah sebuah sistem informasi yang terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas-aktivitas prapenjualan dan pascapenjualan dalam sebuah organisasi.

Atau

Customer Relationship Management adalah manajemen hubungan antara perusahaan dengan pelanggan sehingga baik perusahaan maupun pelanggannya akan menerima nilai maksimum dari hubungan ini.

Tujuan dan Karakteristik Customer Relationship Management

-          Strategis Pandangan ‘top-down’ tentang CRM sebagai strategi bisnis penting yang mengutamakan konsumen dan bertujuan untuk mempertahankan konsumen.

-          Operasional CRM operasional  meliputi aplikasi – aplikasi yang berhadapan dengan pelanggan, seperti perangkat untuk SFA, pusat panggilan dan dukungan pelanggan, dan otomatisasi pemasaran.

-          Otomatisasi tenaga penjualan (Sales Force Automation ( SFA)

Pada system CRM membantu staff penjualan meningkatkan produktivitasnya dengan menfokuskan usaha penjualan kepada pelanggan yang paling menguntungkan, yaitu yg merupakan kandidat terbaik untuk melakukan penjualan dan memberikan layanan. CRM meningkatkan efisiensi setiap penjual dengan mengurangi biaya per penjualan, seperti halnya biaya untuk mendapatkan pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan lama.

-          Otomatisasi Layanan Pelanggan

Otomatisasi Layanan Pelanggan pada system CRM menyediakan informasi dan alat untuk meningkatkan efisiensi para staf di pusat panggilan, pusat bantuan dan pusat dukungan pelanggan. Otomatisasi ini juga mempunyai kemampuan untuk mengarahkan dan mengelola permintaan layanan pelanggan.

-          Otomatisasi pemasaran

System – system CRM mendukung kampanye pemasaran langsung dengan cara menyediakan kemampuan untuk mendapatkan prospek dan pelanggan, untuk menyediakan informasi tentang produk dan layanan untuk menyeleksi calon pelanggan untuk pemasaran terarah dan untuk menjadwalkan dan menelusuri surat – menyurat atau e-mail pemasaran. Pemasaran juga meliputi perangkat yang menganalisis data pemasaran dan pelanggan mengidentifikasikan pelanggan yang menguntungkan dan yang tidak, merancang produk dan layanan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan pelanggan secara spesifik, dan mengidentifikasikan kesempatan untuk penjualan silang.

-          Analitis

Meliputi aplikasi – aplikasi untuk menganalisis  data pelanggan yang di hasilkan oleh aplikasi CRM operasional untuk menyediakan informasi dalam rangka meningkatkan kinerja bisnis.

Aplikasi CRM analistis di dasarkan pada gudang data yang mengonsolidasikan data dari system CRM operasional dan titik sentuh pelanggan unutk penggunaan dengan pemrosesan analitis online (online analytical processing - OLAP) penggalian data dan teknik analisis data.

Implementasi CRM sebagai berikut :

1.      Otomatisasi pemasaran, pemasaran dapat dilakukan secara otomatisasi tanpa perlu bertransaksi langsung antara customer dengan produsen. Atau cara pembayaran yang tidak perlu langsung membawa uang cash.

2.      Pusat pelayanan (Call Center), fungsinya antara lain untuk mengetahui kebiasaan konsumen, menerima keluhan dari para pelanggan sehingga data tersebut bisa digunakan untuk memperbaiki kualitas pelayanan dan produknya serta mengumpulkan customer history.

3.      Penggudangan Data (Data Warehousing), informasi tentang pelanggan harus dilakukan dalam satu system terpadu. Hasil analisa harus mampu menampilkan petunjuk-petunjuk tertentu tentang pelanggan sehingga staf penjualan dan marketing mampu melakukan kampanye terfokus terhadap grup pelanggan tertentu. Nantinya gudang data ini juga harus mampu menaikkan volume penjualan.

4.      Pencarian Data dan analisa Proses secara online, data yang telah terkumpul akan dipisah-pisahkan menurut kualifikasinya dan selanjutnya data akan disimpan dalam system yang bisa diakses secara online, sehingga bila sewaktu-waktu data tersebut diperlukan dapat bisa segera diperoleh.

5.      Pengambilan keputusan dan alat pelaporan, jika sudah dilakukan hal-hal tersebut diatas maka diharapkan proses pengambilan keputusan dapat dilakukan secara lebih bijak karena perusahaan telah memiliki data yang cukup untuk menentukan langkah yang harus dilaksanakan oleh perusahaan

Untuk mengimplementasikan sebuah strategi CRM, diperlukan paling tidak 3 (tiga) faktor kunci yaitu

 (1) orang-orang yang profesional (kualifikasi memadai),

(2) proses yang didesain dengan baik dan

(3) teknologi yang memadai (leading-edge technology).

Manfaat IT dalam implementasi CRM

- Aturan-aturan Bisnis:

Tergantung dari kompleksitas transaksi, aturan-aturan bisnis harus dibuat untuk memastikan bahwa transaksi dengan pelanggan dilakukan dengan efisien. Misalnya pelanggan dengan pembelian besar yang mendatangkan keuntungan besar harus dilayani oleh staf penjualan senior dan berpengalaman, dst.

- Penggudangan Data (data warehousing):

Konsolidasi dari informasi tentang pelanggan harus dilakukan dalam satu sistem terpadu. Hasil analisa harus mampu menampilkan petunjuk-petunjuk tertentu tentang pelanggan sehingga staf penjualan dan marketing mampu melakukan kampanye terfokus terhadap grup pelanggan tertentu. Nantinya gudang data ini juga harus mampu menaikkan volume penjualan dengan cross-selling atau up-selling.

- Situs (web):

Jelas CRM harus memiliki kemampuan swalayan. Hanya aplikasi berbasis situs (web based) yang bisa mendukung ini. Pelanggan bisa melakukan transaksi sendiri, tahu berapa yang harus dibayar, dsb.

- Pelaporan (reporting):

Teknologi CRM harus mampu menghasilkan laporan yang akurat dan komprehen, nantinya berguna untuk menganalisa kelakuan pelanggan, dll.

- Meja Bantu (helpdesk):

Teknologi yang mampu mengintegrasikan informasi pelanggan ke aplikasi meja bantu akan menunjukkan ke pelanggan seberapa serius sebuah enterprise menangani pelanggannya.

Proses-proses utama CRM adalah (Kalakota & Robinson, 2001, p180)

a.      Cross Selling dan up selling

Sebagai contoh, seseorang menelepon pelayanan pelanggan menanyakan asuransi mobilnya. Pihak Customer Service-nya selama berbicara dengan si klien, memeriksa data dan mengetahui bahwa klien belum mempunyai asuransi jiwa kemudian menawarkannya. Cross selling merupakan suatu strategi yang menguntungkan, dengan cepat mengetahui informasi yang diinginkan tentang pelanggan dan perkiraan kebutuhan pelanggan. Software Cross-selling dan Up-selling dapat memberikan informasi tentang kegiatan penjualan bahkan data pelanggan yang semuanya terintegrasi dengan persediaan.

b.      Direct Marketing dan Fulfillment

Direct Marketing dan Fulfillment seperti dua yang menjadi satu, bagaimana menjual dengan baik dan mengirimkannya dengan cepat. Hal ini melibatkan interaksi yang baik antara bagian marketing, produksi dan pengiriman, dengan pelanggan dan promosi yang dapat mempengaruhi pelanggan dengan informasi penting.

Automatisasi marketing semakin berkembang karena semakin sulit mengontrol data yang semakin besar dan kompleks. Direct marketing dengan mengontrol, mengintegrasikan, mengatur respon dan setiap kegiatan. Fulfillment juga sangat penting. Sebagai contoh membeli barang di internet (TI) akan lebih prospektif, cepat, mudah dan efisien. Selain itu, produk yang dibeli pelanggan harus cepat sampai ke tangan pelanggan.

c.       Customer Service dan Support

Dukungan terhadap pelanggan memperhatikan pelanggan dan pelayangan lainnya termasuk permintaan manajer, manajemen keuangan, kontak dan aktivitas manajemen. Dukungan pelanggan menanggapi pelanggan yang memiliki masalah dengan produk atau jasa yang disediakan perusahaan.

d.      Field Service Operation

Salah satu bentuk dukungan pelanggan yang dapat digunakan bila persoalan yang dihadapi pelanggan tidak dapat diatasi melalui telepon, maka perusahaan tersebut dapat mengirimkan salah satu pegawainya untuk memperbaiki atau merawat produk sesuai dengan keinginan pelanggan.

e.       Retention Management

Setiap perusahaan tidak boleh menyia-nyiakan data tentang pelanggannya karena hal tersebut dapat membantu perusahaan memperlakukan pelanggannya secara lebih individual.

Contoh Aplikasi CRM dapat dibagi menjadi beberapa kategori:

a)      Bisnis Intelijen

b)      Sales Force Automation

c)      Marketing Automation

d)      Call Center/Service

Untuk bisnis perhotelan keempat kategori ini relevan untuk diintegrasikan kedalam sistem informasi perhotelan. Bisnis intelijen digunakan sebagai tool untuk merencanakan stratejik bisnis yang yang jitu untuk di dalam rangka memenangi persaingan bisnis hotel yang semakin kompetitif. Sales force automation dapat digunakan untuk mendukung proses penjualan kamar-kamar hotel ataupun yang  lainnya secara otomatif yang tidak dibatasi oleh kondisi geografis. Tentunya ini memerlukan dukungan teknologi jaringan internet. Marketing automation dapat dipergunakan untuk menciptakan peluang dan mengedukasi pasar, sedangkan yang terakhir call service/center dipergunakan untuk menciptakan loyalitas pengunjung hotel.

Penyebab kegagalan CRM

-          Kesalahan pertama yang dibuat oleh banyak perusahaan lebih mementingkan

teknologi atau vendor. Mereka berada di bawah kesalahpahaman bahwa

hanya membeli teknologi terbaru akan memungkinkan mereka untuk menjadi sukses.

Perusahaan yang memegang kepercayaan ini cenderung kecewa dengan hasil proyek.]

-          Kurang baiknya penerimaan pengguna. Masalah ini dapat terjadi karena berbagai alasan seperti keuntungan yang tidak jelas (yaitu, CRM adalah alat untuk manajemen, tetapi mungkin tidak dapat membantu seorang staf untuk menjual secara lebih efektif) dan masalah penggunaan.

-          system yang sulit dimengerti oleh pelanggan.

                        Mengapa CRM lebih dipandang sebagai bagian dari strategi bisnis?

            Karena sasaran utama dari CRM adalah untuk meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas perusahaan melalui pengertian yang lebih baik terhadap kebiasaan (behavior) yang lebih baik dengan pengendalian return on investment di area ini. Dan juga dikarenakan luasnya cakupan CRM terhadap aktivitas sales dan marketing yang pada akhirnya menjadi bagian dari manajemen pengetahuan (knowledge management) dari perusahaan itu sendiri.dan Sistem CRM mengintegrasikan pemasaran, penjualan, dan customer service dari ujung ke ujung.

http://stti.i-tech.ac.id/index.php/component/phocadownload/category/71-erp?download=318:session-9-crm-dan-scm

Read More